De fleste virksomheder ved godt, at kundetilfredshed og en god bundlinje er nært forbundet, for en glad kunde vender ofte tilbage og anbefaler tit virksomheden til venner og bekendte. Men at kundetilfredshed og medarbejdernes arbejdsglæde også går hånd i hånd, er det ikke alle, der er klar over.
Hvorfor er arbejdsglæde så vigtigt?
Arbejdsglæde er vigtigt, fordi en glad og tilfreds medarbejder er en god og produktiv medarbejder. Fokus i virksomheden kan nemt bevæge sig væk fra medarbejdertilfredshed og hen på kundetilfredshed, fordi kunden ved første øjekast virker som den, der har størst betydning for den økonomiske bundlinje. Man kan komme til at fokusere så meget på kundetilfredshed, at medarbejderne kun ses som et middel til at opnå det, men virksomheden gør i virkeligheden sig selv en bjørnetjeneste, hvis de glemmer medarbejdernes vigtighed i ligningen.
Når medarbejderne føler sig oversete og uden egentlig værdi, vil deres arbejdsindsats falde, og deres motivation til at yde god kundeservice vil være lav. Hvis medarbejderne derimod føler sig værdsatte og har det godt i hverdagen, vil de helt automatisk have en bedre omgang med kunderne og gå et ekstra skridt for at gøre dem tilfredse. Arbejdsglæden er vigtig, fordi den og kundetilfredsheden hænger tæt sammen.
Hvad skaber arbejdsglæde?
Der er flere elementer i arbejdsdagen, som har indflydelse på arbejdsglæden. Som medarbejder har man brug for at føle sig værdsat – både fagligt og personligt. Når en medarbejder føler sig overset på arbejdspladsen, vil deres arbejdsglæde forsvinde og deres produktivitet forringes. Det er også vigtigt, at ledelsen udviser tillid til medarbejderne og at de, i forlængelse af dette, giver dem et medansvar på arbejdspladsen. Hvis medarbejderen selv har ansvar for, at opgaverne bliver udført i stedet for at blive overvåget, vil deres følelse af værdi stige, og de vil automatisk blive mere ansvarsfulde. Derudover er det også vigtigt, at medarbejderen selv ser en værdi i det arbejde, han eller hun udfører. Hvis opgaverne virker formålsløse, går der ikke lang tid, før arbejdsglæden forsvinder.
Et andet yderst vigtigt element er kommunikation og samarbejde. Medarbejderen skal ikke føle sig isoleret og alene på arbejdspladsen, men have mulighed for at indgå i et nært samarbejde med både kollegaer og overordnede. En del af dette samarbejde bør være en løbende dialog, for at virksomhedens ledelse hele tiden kan have fingeren på pulsen og vide, hvad der rører sig blandt medarbejderne.
Flere undersøgelser (se bunden af artiklen) peger på, at en af de ting, der mindsker arbejdsglæden, er stress. Hvis medarbejderne føler sig overbebyrdede og stressede i for lange perioder, vil deres overskud forsvinde og med det deres arbejdsglæde. Man kan sagtens have travlt og stadig være glad på arbejdspladsen, men hvis man er for travl og er det uden pause, er det ikke sundt. Derfor skal ledelsen være opmærksom på, om deres medarbejdere i lange perioder løber alt for hurtigt.
Hvordan skaber arbejdsglæde højere kundetilfredshed?
Lindberg Tandkliniks personale
Medarbejderglæde er vigtig på alle arbejdspladser, uanset hvad de arbejder med, men det er ikke mindst vigtigt blandt virksomheder, hvor kundekontakt er en stor del af hverdagen. Det kan være i butikker, børnehaver, hospitaler, tandlægeklinikker, osv.
Lindberg Tandlægeklinik i Risskov ved Aarhus er et af de steder, hvor man for alvor har fået øjnene op for sammenhængen mellem arbejdsglæde og kundetilfreds – eller i dette tilfælde patienttilfredshed. Klinikken er blevet totalrenoveret i løbet af 2019, og ejerne, Frederik og Anita Lindberg, har under renoveringen haft stort fokus på både patienter og medarbejdere. De udtaler selv:
”Vores medarbejdere er det dyrebareste, vi har. Derfor gør vi alt, hvad vi kan, for at de føler, at det er deres klinik, ligeså meget som det er vores.”
De lægger altså vægt på, at medarbejderne føler sig værdsat i dagligdagen såvel som at give dem medansvar for, at der er styr på alt. Dette fokus har givet tandklinikken tilfredse medarbejdere med høj arbejdsglæde. Et resultat af dette er, at patienterne altid føler sig velkomne, når de træder ind i klinikken og bliver mødt af et smil. Og spørger man patienterne, er de ikke i tvivl om, at Lindberg Tandklinik er en god tandlæge. Flere af patienterne har anbefalet klinikken til deres venner og bekendte. Frederik og Anita Lindbergs fokus på medarbejderglæde har dermed smittet af på kundetilfredsheden og øget deres patientantal, hvad der i sidste ende giver en bedre økonomisk bundlinje.
Sammenhængen mellem arbejdsglæde og kundetilfredshed er tydelig, så hvis man som virksomhed vil have højere kundetilfredshed, er det bedste sted at starte blandt medarbejderne. Hvis man først får løst de interne problemer og skabt et godt arbejdsmiljø og et tillidsforhold mellem ledelse og medarbejdere, kommer den højere kundetilfreds næsten af sig selv.
Læs mere om arbejdsglæde og kundetilfredshed:
- Arbejdsglæde betaler sig
- Tilfredse medarbejdere giver tilfredse kunder
- Hvad ødelægger arbejdsglæden?
